Menghadapi Keluhan
Image by : Femina Group
“Salah satu penyebab datangnya keluhan konsumen adalah kegagalan pelayanan,” tulis Cyltamia Irawan—disapa Mia—CEO Lentera Consulting yang bergerak dibidang konsultasi pelayanan, dalam buku terbarunya, Service Flavour. “Hal ini biasa terjadi karena sepertinya hampir tidak ada perusahaan yang tidak dikomplain pelanggannya.”
Namun yang harus menjadi perhatian perusahaan atau pemilik produk adalah bagaimana menangani keluhan tersebut. Hal inilah yang akan membedakan bisnis Anda dengan bisnis milik yang lain. Saat ini banyak sekali media yang bisa digunakan untuk menyampaikan keluhannya.
Jika dahulu kita hanya mengenal surat dan telepon, kini tersedia media sosial, seperti Facebook dan Twitter. Asal Anda efek dari kedua media sosial tersebut sangatlah dahsyat. Image yang sedang Anda bangun dari bisnis Anda bisa jatuh dalam hitungan detik hanya gara-gara kicauan seorang pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang ia terima. “Saat kita menyampaikan keluhan, yang bermain adalah ego kita,” tutur Mia. “Maka seringkali kita menjadi gundah, kesal, sedih atau ikut marah.”
Saat menerima keluhan konsumen maka sebaiknya jangan mengedepankan ego. Mungkin akan ada perkataan, tulisan, atau sikap konsumen yang cukup menyakiti hati. Anda tetap harus menghadapinya dengan kepala dingin. “Menjelaskan panjang lebar tentang sebab masalah hanya akan membuat konsumen menganggap Anda berkelit,” tutur Mia.
Yang harus Anda lakukan adalah bertindak dengan cepat mencari solusi yang bisa membuat konsumen merasa Anda sedang beupaya keras untuk membantunya. Misalnya, membantu mencarikan produk pengganti dari produk yang rusak. Memang sedikit membutuhkan kerja keras, tetapi justru akan sangat membantu ketimbang Anda sibuk berdebat tentang siapa yang benar.
Konsumen yang merasa telah dibantu dalam permasalahannya, biasanya akan berubah menjadi konsumen loyal karena mereka tahu dengan pelayanan yang telah didapat. Add to Cart
0 komentar:
Posting Komentar